입주 초기 낯선 건축형태로 인한 하자 민원
원인 규명 및 보수에 관리 집중…불만 큰 폭 줄어

국내 최초로 시도된 독특한 아파트 구조로서 고급스러운 경관 등 이점이 있었지만 이와 함께 미처 예상치 못한 문제도 뒤따랐다. 입주 초기 원인을 알 수 없는 복도 배관 결로 및 누수현상과 이로 인한 소방설비 오작동, 지하주차장 습도 상승 등이 발생해 민원이 늘어나기 시작한 것. 이를 두고 일부에서는 건축상 수상 자격론을 제기하기도 했다.  
그러나 나창엽 관리사무소장은 이 문제에 대해 ‘처음 시도하는 것에 자연스럽게 수반되는 시행착오이자 충분히 개선 가능한 부분’이라고 확신했다. 이 아파트에 지난해 3월 부임한 직후부터 나 소장은 하자의 원인규명 및 보수에 관리의 모든 역량을 집중했다. 관리직원들과 수시로 아파트 단지 구석구석을 살피고 입주민 민원을 취합해 공통적으로 발생하는 문제점으로부터 하자 원인을 유추해 나가는 등 해결에 매달렸다.

나 소장은 “하자로 인해 입주민들이 겪은 불편에 크게 공감하기 때문에 반드시 원인을 찾아 해결하겠다는 마음가짐으로 임했다”며 “아파트 시공상 미비점이 있다면 이를 찾아내고 개선해 나가는 것은 관리주체와 소유주(LH)의 해결과제라 생각한다”고 말한다.
관리직원들과 합심해 하자 원인 규명에 집중한 결과, 누수의 원인이 건물 구조의 특이성으로 인해 콘크리트의 수축과 팽창 등 EJ구간(Expension Joint, 이음부분)의 한계에 적절히 대응하지 못했기 때문인 것으로 밝혀졌다. 
이에 따라 이를 보완하는 시공을 통해 누수를 막고 누수에 파생해 발생하던 소방설비 오작동, 승강기 부품 고장, 지하주차장 습기 등 문제를 바로 잡아 정상화했다.   
이외에도 복도 결빙 및 스프링클러 배관 동파의 원인이 배관의 외부 노출 구조 및 ‘오픈식 편복도 구조’에 더해 아파트가 산을 끼고 있어 겨울철 한파에 더욱 취약한 것으로 파악됨에 따라, LH와 함께 복도에 상부 개방형 창문을 설치해 동파를 크게 줄이면서도 소방기본법에 위반되지 않도록 조치해 동파사고를 크게 줄였다. 
아울러 동파를 막기 위해 가동하던 열선의 운영을 효율화하고자 올해부터 ‘온도 컨트롤러’를 구획별로 설치하고 직원들이 수시 점검하는 일상점검시스템을 구축, 필요 이상의 전기를 소모하지 않도록 관리해 공동전기료의 절반가량을 절감하는 성과도 거뒀다.
나 소장은 “현재는 누수 등 대부분의 시설민원이 해결된 상태로 입주민들의 불만이 큰 폭으로 줄어 그간 직원들과 함께 고생한 보람을 느낀다”며 “올해도 잔여 하자부분에 대한 완벽한 해결을 위해 시공사와 공사 계획을 확정한 상태며 향후 일상 속에서 발생하는 크고 작은 민원들에 대비해 시설관리에 철저를 기할 계획”이라고 말한다.

임차인대표회의의 적극성, 소통 확대로 이어져

관리사무소가 시설 개선 활동에 집중할 수 있도록 지원을 아끼지 않은 이 아파트 임차인대표회의(회장 박수권) 및 동대표들 역시 LH강남힐스테이트가 명품단지로 발돋움할 수 있도록 적극적으로 활동하고 있다.
박수권 회장은 특히 임차인대표회의, 관리사무소, 입주민 간 원활한 소통이 단지 발전의 기반이라는 신념하에 다양한 소통방법을 마련하는 등 활발한 의견 개진이 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다. 덕분에 인터넷 카페(아파트 공식카페, 입주민 자율카페), 모바일 밴드(힐스어머니회), 모바일 메신저를 통해 각 구성원들은 실시간으로 단지 정보를 공유하고 개선에 참여하고 있다.
입주민카페 관리 운영을 맡고 있는 김용재 동대표는 “새로운 형태의 아파트 단지인 만큼 낯선 환경에 적응하고 질 높은 주거환경을 조성하기 위해 구성원 모두의 노력이 필요하다”며 “이의 구심점 역할을 하는 것이 인터넷 카페 등 소통 수단”이라고 설명했다.
올해부터는 모바일 메신저를 활용해 단지 내 전기차 이용자들이 전기차충전소를 보다 원활하게 이용할 수 있도록 전기차 이용자 전용 소통공간 개설을 준비 중이다. 이를 통해 충전 장소, 충전 시간, 충전 순서 등을 두고 혼란이 발생하지 않도록 관리한다는 계획이다.  
박수권 회장은 “임차인대표회의의 다양한 아이디어를 현실화할 수 있도록 소통의 중심이 돼 최선을 다해주는 관리사무소에 항상 감사하다”며 “특히 수평적 리더십으로 직원들을 아우르고 단단한 팀워크를 조성하는 나창엽 관리소장의 노력 덕분에 관리사무소와 입주민 간 소통이 더욱 부드러워질 수 있었다”고 전했다.

입주민 스스로 만들어 가는 아파트 자부심

아파트 외관에 걸맞은 고급스러운 단지를 위한 입주민들의 노력도 상당하다. 특히 자생단체 중심 주민 커뮤니티의 다양화를 통해 주거 질 향상을 꾀하고 있다.
이 아파트 힐스어머니회(회장 정혜영)는 작은도서관 운영뿐만 아니라 입주민 화합을 위한 경로잔치, 송년회, 월드컵 응원전, 마더벼룩시장, 영화 상영회 등 행사를 마련하고 배움의 기회 확대를 위해 부모교육, 기타·미술·요리교실, 공예체험, 한자·영어교실 등 다양한 교육프로그램도 알차게 진행하고 있다. 또한 학생들을 위한 멘토봉사와 어르신들을 위한 이발봉사 등 나눔 활동도 빼놓지 않고 있다.
노인회 및 입주민들을 위한 텃밭도 2곳 운영 중이다. 노인회 전용 텃밭 한곳과 매년 추첨을 통해 선정한 25가구용 텃밭 한곳으로, 일상 속에서 식물을 키우며 치유의 시간을 가질 수 있도록 쾌적한 환경을 유지하고 있다.
노인회 회원들은 단지 내 어른으로서 공동체 생활에 적극 참여·협조하고 조언을 아끼지 않는다. 또한 텃밭에서 재배한 채소들을 관리사무소 직원들이나 이웃들과 나누며 따뜻한 공동체 조성에 솔선수범하고 있다.
이 밖에도 입주민들은 질서 있는 공동생활을 위해 ‘자치규정’을 마련, 주차장 관리규정, 주민운동시설·승강기 등 공동시설물 이용규정, 텃밭 이용 및 경작규정, 가구방송시설 이용규정 등 일상생활 관련 준수사항을 규정해 입주민들 스스로 질서를 바로잡고 분쟁을 억제할 수 있도록 했다.
이러한 화합 노력 덕분에 올해는 강남구가 추진하는 ‘아파트 공동체 활성화 공모사업’에도 선정, 힐스어머니회를 중심으로 ▲텃밭·화단 가꾸기 ▲글방 마을(독서활동) ▲향기 나는 마을(꽃바구니·디퓨저 만들기 및 기증) ▲음악과 함께하는 미술여행 활동을 추진하게 됐다. 

“각자 위치서 최선 다해 신뢰 다질 것”

이 아파트는 동대표 8명, 관리사무소 직원 11명, 경비원 7명, 미화원 11명으로 구성돼 쾌적·안전하고 투명한 아파트 운영을 위한 각자의 몫을 다하고 있다. 
독특한 건물형태로 인해 조경면적이 타 아파트 대비 2.7배가량 넓어 조경관리에 손이 많이 가는 편이지만 그만큼 입주민들이 더욱 아름다운 주거환경 혜택을 누릴 수 있다는 장점을 살리기 위해 꽃 화분 설치, 고사목 정리 등 조경관리를 소홀히 하지 않고 있다. 
나 소장은 “매일 아침 산책하듯 단지를 돌며 시설을 둘러보고 개선이 필요한 사항을 체크해 직원들과 수시로 공유하는 등 숨은 노력이 많다”고 말한다.
민원관리상의 어려움도 적절히 조율해 나가고 있다. LH 임대분양 아파트 특성상 시설 유지관리 책임은 소유주인 LH에 있으나, 실제 입주민 민원을 해결하는 것은 관리사무소 역할이다 보니 입주민과 LH 간 중간역할자로서의 고충이 적지 않은 편. 특히 민간아파트와는 달리 공용시설에 대한 민원뿐만 아니라 각 가구시설의 민원(전체 민원의 90% 이상) 처리까지 도맡고 있는 상황이다.
이세영 관리과장은 “LH와 수천개의 민원을 공유하는 과정을 거치다 보면 처리가 지연될 때가 있는데 이에 대해 불만을 제기하는 입주민 입장도 이해되고, 보다 정확한 민원처리를 위해 신중을 기하는 LH의 입장도 이해돼 난처할 때가 많다”며 “다만 이를 업무태만이 아닌 안전을 위한 필수적인 과정이라는 점을 입주민들이 이해해주길 바란다”고 전했다.
나 소장은 이러한 관리상 고충들에 대해 ‘아파트 변화와 발전을 위해 필수 불가결한 것’이라고 정의한다. 더욱이 이전에 없던 새로운 형태의 주거지로서 그 관리문화를 선도한다는 것에 큰 자부심도 느낀다고. 때문에 이에 수반하는 어려움을 끊임없이 극복해 내는 것이 앞으로의 과제라고 말한다.
나 소장은 “우리 아파트와 같이 선례가 없는 상황에서 새롭게 발생하는 문제들을 극복해 나가기 위해 가장 필요한 것은 입주민과 관리주체 간 신뢰와 상호 존중이라고 생각한다”며 “입주민은 관리주체의 고충을 이해하고 관리주체는 민원 등을 내 일과 같이 생각할 수 있도록 관리사무소가 먼저 행동하고 입주민과의 접점에서 귀 기울일 것”이라고 말한다.