김호열  주택관리사
인천 산곡한양7차아파트 관리사무소장

2014년 10월 아파트의 한 경비원이 입주민의 심한 욕설과 질책을 견디지 못해 자살하는 사건이 발생했다. 
이는 감정노동 폐해의 극단적인 사례로 세상을 놀라게 했다. 
서비스업의 증가로 우리나라 감정노동 종사자 수는 560만~740만명, 전체 노동자의 31~41%로 추정되고 있다. 
감정노동을 적절히 관리하지 못하면 우울증, 적응장애, 울화병이 생기고 정서적으로 탈진해 자기를 비하하고 자존감을 잃어 자살충동으로 이어진다. 
혈압이 상승하고 피로가 증가해 육체적 건강도 해친다. 
감정노동 종사자의 피해는 곧 직무만족도를 떨어뜨리고 이직률을 증가시켜 결국 업무 효율성과 생산성을 저하시킨다. 
감정노동은 현대사회에서 누군가는 반드시 해야 할 일이다. 
고용주나 관리책임자는 감정노동 종사자의 정신적 육체적 건강보호의 필요성을 인식하고 직원을 위한 관리방침을 정하고 보호대책을 강구해야 한다. 
그중 하나는 감정노동의 적정 서비스 기준을 마련하는 것이다. 
‘고객이 왕이다’라는 구호는 갑질을 방조해 진상고객을 양성할 뿐 직원의 근무지침 기준이 되면 안 된다. 
직원을 보호하기 위해 악의적인 고객을 차단하는 정책을 시행해야 한다. 
즉, 부당한 요구를 하는 고객을 통제해 직원의 피해를 예방해야 한다. 
직원에게 업무에 대해 판단하고 결정하는 자율성과 재량권을 줘서 문제유발 고객에게 즉각적으로 대응하거나 처리할 수 있게 해야 한다. 
폭력 등 긴급 상황 발생 시에는 직원이 일시적으로 업무를 중단하고 대피할 수 있는 권한을 부여해야 한다. 
고객에게 부당한 대우를 받은 직원에게 오히려 사과를 지시하거나 징계, 해고 등의 인사상 불이익을 받게 하면 안 되며 사실관계를 먼저 파악한 후 사과 여부를 따져야 한다. 
고객으로 인해 발생한 문제를 직원 개인의 자질문제로 한정하면 안 된다. 
문제가 발생하면 상사나 동료가 문제해결을 도와주는 직장 내 제도나 절차를 마련해 직원이 보호받을 수 있다는 믿음을 줘야 한다. 
업무의 특성에 맞는 고객응대 업무 매뉴얼과 고객 유형별 대응방안을 마련해야 한다. 
과격한 언행이나 폭력을 행사하는 고객의 증거자료를 확보해 고소, 고발, 손해배상 청구 등의 민·형사상 조치를 지원해야 한다. 
직원에게는 서비스에 대한 정확한 지식, 정보, 고객응대 기술을 교육해야 한다. 
입주자대표회의나 관리사무소장은 직원들이 편안하게 일할 수 있는 업무환경을 만들어야 한다. 
직원이 민원응대 시 감정적 표현이나 논쟁을 삼가고 감정표현 규칙을 잘 따르게 해야 한다.
고객과 적절한 장벽이나 거리를 유지하면서 고객이 흥분하거나 화를 낼 때 평정심을 유지하고 폭력적인 고객에게 적절한 말이나 행동으로의 응대요령을 알게 하고 물리적 충돌에 대응하는 방법을 훈련시켜야 한다. 

- 감정노동 종사자 건강보호 핸드북
(고용노동부 저) 참조