아파트 관리의 든든한 파트너 ‘LH 중앙공동주택관리지원센터 콜센터’

전문상담사 배치로 공동주택 문제 해결 및 관리업무 선진화에 기여 온영란 기자l승인2017.12.06 14:01:03l1052호

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▲ 앞에서부터 허유선, 김지선, 정영자, 안영아, 박혜옥, 곽두리 과장, 박유재, 박수진, 임미경 상담사

지난 2016년 8월 출범한 LH 중앙공동주택관리지원센터(센터장 김선미)는 투명하고 질 높은 공동주택 ‘토털케어’ 서비스 실현을 위해 공동주택관리 컨설팅, 민원상담, 온라인 교육 및 열린 강좌, 커뮤니티 활성화(공동체 활성화 경진대회)등의 다양한 서비스를 통해 공동주택이 보다 효율적으로 관리되도록 지원하고 있다.
이 중 센터의 자부심이자 주요 업무인 민원상담을 담당하고 있는 ‘LH 중앙공동주택관리지원센터 콜센터’는 고품질 상담서비스 제공을 위해 주택관리사 등 전문경력을 갖춘 상담직원들이 쉼 없이 상담을 진행하고 있다.


주택관리사로서 전문 자격과 현장 경험 갖춘 상담사

콜센터의 시작은 2014년 4월로 거슬러 올라간다. ‘우리가 함께 행복지원센터’를 통해 팀장 1인을 포함한 총 4명이 공동주택관리 관련 전화 및 전자상담을 수행해오다 2016년 8월 LH 중앙공동주택관리지원센터가 출범하면서 민원건수가 증가하고 난이도가 높아짐에 따라 기존 콜센터에서 민원을 처리하기에 역부족인 상태에 이른 것이다.
이에 지난해 10월 콜센터 운영 개선방안을 수립하고 신규 7명의 전문 상담사를 채용, 올해 2명을 충원해 현재 9명의 상담사가 민원상담 업무를 진행하고 있다.
현재 콜센터 상담사들은 관리사무소장 유경험자 및 공동주택 관리업무 경력 최소 3년에서 최대 13년 이상의 경력과 공동주택 관련 전문자격증을 가진 주택관리사들로 이뤄져 있다.
이들은 상담투입 전 전문상담사로서 갖춰야 할 소양교육을 비롯해 LH의 CS교육, 구술평가, 상담 모니터링, 관련 법령교육 등을 통해 국민의 70%가 거주하는 공동주택에서 발생하는 민원을 해결해 나가고 있다.
콜센터 상담사들의 교육 및 지원을 담당하고 있는 곽두리 과장은 “민원상담은 센터의 자부심이자 얼굴”이라면서 “주택관리사로서 전문 자격과 현장 경험을 갖춘 전문가들이 상주해 하루 평균 170건 이상의 상담을 진행하며 공동주택에서 발생하는 분쟁해결에 기여하고 있다”고 밝힌다. 또 향후에는 공동주택에서 상담건수가 늘어나고 있는 층간소음 및 흡연문제 등과 관련한 특화된 질의를 담당하는 전문상담원을 배치해 심층상담 서비스를 진행할 계획이다. 

 

 
고품격 상담 서비스 제공 위해 끊임없는 평가와 모니터링

콜센터의 상담사들은 본래의 업무가 끝난 후에도 공동주택 관리 현안이나 사례 등을 공유하며 상담 품질 제고를 위해 끊임없이 노력하고 있다.
이들은 고객들의 문제 해결을 위해 1일 2회 팀 단위로 공동주택 관련 법령·상담사례 심화교육을 진행하고 오답노트를 작성해 정확한 상담이 이뤄지도록 하고 있다.
또한 LH지원센터에서도 이들의 전문성을 강화하고 상담서비스 품질 향상을 위해 매월 구술평가, 상담내역 모니터링, 고객서비스·친절도 수준진단 등을 통한 평가와 보상을 진행하고 있으며, 평가결과에 따른 전문교육 및 센터 내 상담이력을 공유해 활용하는 등 전문성 강화에 박차를 가하고 있다.
이와 함께 월별 현장상담 중 특이사례와 함께 회계·행정·시설 진단 관련 구체적 사례 및 자료를 통해 단지별 지적·개선 사항 등을 공유하며 콜센터 상담사들의 원활한 답변을 돕고 있다.
아울러 상담 시 활용할 상담맵 개발 및 비우호고객의 이력관리 등으로 상담환경을 개선하고 상담사도 감정노동자임을 고려해 상담사들의 직무 스트레스 해소를 위한 방안을 마련해 운영 중이다.
콜센터 김지선 상담사는 “공동주택 관리 관련 상담전문가라는 자부심을 가지고 책임감과 전문성, 객관성을 갖추기 위해 모두가 다양한 피드백 등을 통해 끊임없이 노력하고 있다”면서 “앞으로도 현장경험의 노하우와 경험을 바탕으로 정확하고 빠른 답변을 통해 공동주택 관리 분쟁해결에 도움이 될 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말한다.  
임미경 상담사는 “공동주택에서 감정적인 싸움으로 인해 소송으로 이어지는 경우가 많은데 민원상담을 통해 소송으로 이어지는 상황을 막고 서로가 조금씩 양보와 이해로 문제를 해결했다는 감사의 전화를 받을 때 자부심과 뿌듯함을 느낀다”면서 “LH 지원센터의 지원 및 교육 서비스 등을 통해 많은 문제 해결에 도움이 될 수 있도록 이 분야 전문가로서 지속적으로 노력하겠다”고 전한다.

 

공동주택 관리현장에 맞는 법령 개정 이뤄지길

공동주택 관리현장에서 주택관리사로 일하며, 또 지원센터에서 상담사로 일하며 이들이 느낀 앞으로 공동주택 관리 방향이 나아가야 할 방안이 무엇인지에 대해 묻자 이들은 몇 가지를 꼽는다.
임미경 상담사는 “상담을 진행하다 보면 공동주택 관리현실과 맞지 않는 법령으로 인해 곤란한 상황에 처하는 경우가 많은데 공동주택관리법령이 관리현장에 맞춰 따라가는 유연성을 갖추고 현장 실정을 반영한 법령이 만들어졌으면 하는 바람이 있다”면서 “이와 함께 지자체의 지도·감독 권한 강화로 공동주택 관리 업무가 원활하게 이뤄져야 할 것”이라고 덧붙인다.
하지만 상담사들은 가장 중요한 요소로 공동체 활성화를 꼽는다. 공동주택 민원 발생을 사전에 차단하고 서로 배려하고 이해하기 위해 공동체 활성화를 통한 공동체 문화가 만들어져야 한다는 것이다.
김지선 상담사는 “공동체 활성화 프로그램이 잘 정착된 아파트의 경우 민원발생이 확연히 감소하고 이웃들이 가족 같은 분위기로 아파트 발전을 위해 함께 노력하는 경우가 많다”면서 “공동체 활성화를 위한 지원이 더욱 늘어나야 할 것”이라고 말한다.
LH 지원센터 곽두리 과장은 “상담사들의 의견과 콜센터 내용 등을 검토해 국토교통부에 개선 건의를 하는 등 센터에서도 콜센터를 활용해 의견을 전달하고 있다”면서 “이와 함께 공동체 활성화에 공감하고 소통과 배려를 통한 이웃 관계 회복, 관리 종사자 처우 개선, 관리비·생활비 절감 등 공유가치 확산을 위한 다양한 모범 사례를 발굴·전파하기 위해 공동주택 공동체 활성화 공모전을 진행하고 있다”고 전한다.

 


폭언·음주상담 등 고충 있지만 맡은 바 충실히 이행할 것

하루 평균 170건 이상의 상담을 진행하다 보니 가끔은 속상한 일도 겪는다고 상담사들은 고충을 토로한다.
상담사들은 “상담 진행 시 원하는 답을 얻지 못하거나 감정이 격양된 상태에서 다짜고짜 폭언을 하거나 음주를 한 상태에서 전화를 해 상담사들을 힘들게 하는 경우가 종종 있다”면서 “각 분야의 전문가들이 법의 테두리 안에서 법령을 근거로 최선을 다해 설명하고 방법을 제시하고 있으니 욕이나 폭언, 음주상담 등은 자제해 달라”고 당부한다.
또 “문제가 된 상황을 숨기거나 자신에게 유리한 방향으로 질의를 하는 경우 답변이 달라질 수 있기 때문에 정확하게 질의를 해야 정확한 답변이 나올 수 있고 빠른 문제해결로 이어질 수 있다”며 정확한 질의를 당부했다.
마지막으로 곽두리 과장은 “상담사들이 더욱 전문성을 가지고 민원상담을 진행해 공동주택에서 발생하는 다양한 민원과 분쟁을 원활히 해결할 수 있도록 LH지원센터에서도 지원을 아끼지 않을 것”이라면서 “콜센터는 앞으로도 아파트 관리의 든든한 파트너로서 맡은 바 업무를 충실히 이행해 나가겠다”고 밝힌다.
 

 

 

 

온영란 기자  oyr@hapt.co.kr
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