강남역 인근에 위치한 래미안서초에스티지S아파트(행복주택 91가구 포함 5개동 593가구, 지역난방, 우리관리)가 입주 초기 여러 문제점으로 인해 ‘생활지원센터 직원 이직률’이 높던 단지에서 명품아파트로 변모해 주목받고 있다. 어떻게 이런 변화가 가능했는지 직접 찾아가 알아봤다.

문제 많은 단지에 직접 지원한 소장

래미안서초에스티지S아파트는 서울 최고의 번화가인 강남역 인근에 위치, 지하철 2호선과 신분당선 환승이 가능하고, 인근에 서이초, 서운중, 상문고, 서울고, 양재고, 은광여고 등이 위치해 학군이 좋기로 소문난 단지로 삼성물산이 서초우성2차아파트를 재건축해 2018년 1월 24일 입주한 아파트다.
입주 초기 사업주체가 선정한 위탁관리업체의 부실한 입주 서비스 및 관리업무로 입주민들의 불만이 높았다. 또한 신축 아파트의 신규 입주로 인한 초기 정착화 단계에서 필연적으로 발생하는 여러 가지 문제와 입주민들의 많은 민원제기 등으로 입주 1년도 되지 않은 기간 동안 센터장 4명, 관리과장 7명, 경리직원 5명, 기전기사 다수가 교체됐다. 
직원들의 잦은 이직으로 안정적인 서비스는 물론 재무제표를 비롯한 회계업무와 시설물 이력관리도 불가능할 정도의 어려운 상황이었다. 
직원들의 잦은 이직은 첨단 신축 아파트에 대한 직원들의 전문지식 결여, 관리업무 처리에 대한 해결의지 부족, 근무의욕 상실로 이어졌다. 당초 직무수행 능력이 부족한 직원을 채용했으니 당연한 현상이었다. 삼성물산 하자보수업체는 그동안 수없이 반복해서 매뉴얼을 알려줬으나 관리직원들이 너무 자주 바뀌어 더 이상 가르쳐주기조차 어렵다고 주장했다.
입주자대표회의는 입주민 등의 불만을 해결하고 안정적이고 체계적인 관리업무 서비스를 제공받고자 우리관리(주)로 위탁관리업체를 변경했다. 하지만 위탁업체 변경만으로는 생활지원센터장을 포함, 직원들의 동요가 해결될 조짐이 보이지 않았다. 
이와 같이 혼돈의 시기였던 지난해 1월 7일 김화정 현 센터장이 부임하면서 난맥상을 보였던 문제들이 하나씩 풀려가기 시작했다.   

인센티브와 인원 재배치 통해 큰 변화 시작

김 센터장은 부임 일주일간 단지를 옥상부터 지하까지 한 곳도 빠짐없이 순찰을 돌고 회의록을 보며 업무파악을 시작했다. 급선무는 입주민과 입주자대표회의, 관리주체 간의 소통과 신뢰 회복이라 판단했고, 이를 위한 가장 중요한 것이 직원들의 안정임을 깨달았다. 
기본시설에 대한 업무일지조차 없었기에 관리업무 매뉴얼부터 작성하면서 일지작성, 가구민원서비스, 단지순찰, 하자관리, 시설물이력관리, 본사 협조를 받은 CS교육 등을 실시했다. 특히 입주민들의 누적된 불만에 지쳐 다른 일자리를 찾고 있던 직원들의 자존감과 소속감 고취에 집중하자 직원들이 조금씩 안정을 찾아갔다. 
김 센터장은 입대의와 긴밀한 협의 속에 직무수행능력이 우수한 직원 채용과 함께 대폭적인 급여 인상과 지원센터 내 인원 재배치를 통해 행정관리, 노무관리, 시설관리를 체계적으로 추진할 수 있는 발판을 마련했다.

특유의 뚝심과 쌍방향 소통으로 
누적된 갈등과 민원 해결

업무여건 개선에도 불구, 입주민들의 편의와 안전을 위해 외부인 차단 목적으로 설치한 출입문의 구조적 고장 문제와 그동안 방치되다시피 한 지하주차장 에폭시 바닥 오염문제, 동해로 인한 조경하자 등은 여전히 갈등과 민원요인으로 남아 있었다. 장기간에 걸친 고질적 문제들을 해소하기 위해 입대의와 함께 끈질기고 필사적인 노력을 다한 끝에 문제들을 하나씩 해결해 나갔다.
개방형 아파트에 따른 입주민 불편사항이었던 출입문 고장문제는 홈네트워크 시스템인 로비폰과 연동해 해결하고자했으나 장기수선계획을 조정하기 어려울 정도의 소유자 거주율(51%) 부족 문제로 우선 E/M 락방식으로 고장문제를 해결했다.  
또한 입대의와 함께 지속적으로 시공사의 문을 두드린 결과 지하주차장 에폭시바닥 오염문제를 하자로 인정받아 보수한 데 이어 탑승식 청소차를 구입하고 인원을 보충, 청소문제까지도 해결했다. 동절기 조경시공으로 인한 조경 하자는 현재진행형으로 계속 보수받고 있으며 이 밖에도 커뮤니티 시설의 적자 해소를 위해 과감하게 무인관리로 전환한 후 입주민과 함께 커뮤니티시설 활성화에 박차를 가했다. 
이 과정에서 민원함을 설치하고 홈페이지를 제작, 커뮤니티의 질 향상과 활성화를 입주민들과 함께 추진해 골프장, 카페, 독서실, 헬스장, 사우나 등의 이용자 수가 확연히 늘어났고 입주민들의 커뮤니티 만족도도 높아졌다. 

 
소통으로 2년차 전유부분 하자 90% 접수 
입주민에게 실질 이익 제공

입주민들과의 소통 개선이 커다란 힘을 발휘했던 또 다른 사례가 있다. 간접흡연 피해방지 및 단지 내 쾌적한 환경 조성에 대한 입주민들의 열망을 금연아파트 지정으로 부응하고, 특히 입대의에서 진행한 2년차 하자보수 청구를 위한 전유부분 하자를 90% 가까이 찾아내 시공사에 제출하는 등 하자 없는 아파트를 위해 달려가고 있다. 
김 센터장의 열정은 결실을 맺었다. 김 센터장은 우리관리(주)가 고객관리, 직원관리, 회사방침 이행, 재수주 등 모든 면에서 모범적인 관리소장에게 수여하는 2019년도 우리관리 모범 관리소장상 수상의 영광을 안았다. 김 센터장은 “이러한 결과는 바쁜 와중에 열정적으로 함께 봉사해 준 입대의와 기다리고 독려해준 입주민들의 참여가 있었기에 가능한 일이었다”고 영광과 공을 입주민과 입대의에 돌렸다. 

입주민 자산가치 제고
직원 복리 증진에 주력

김화정 센터장의 업무환경 개선과 입주민 만족도 제고를 위한 노력은 위탁관리 재계약이란 성과로 이어졌으나 여기에 만족하지 않았다.
출입차량부터 철저히 감시하고 순찰을 자주 하는 보안체제를 도입해 안전한 아파트 단지라는 인식을 각인시키고, 매뉴얼대로 시설물 점검을 시행하는 이력관리제를 정착시켜 입주민 자산관리를 업그레이드했다.
이 밖에 경비업법 적용에 따른 노무문제 개선에 나서 보안업무를 전문보안업체 용역으로 전환하면서 입주민들의 관리만족도가 높아졌고, 입주민과 입대의의, 관리주체 간 신뢰가 쌓이고 단지가 안정화되는 효과를 거뒀다. 
직원 임금개선과 관리업무에 필요한 부족인원 충원 및 복지수준의 향상은 직원들에게 긍정적 효과를 줬다. 인원충원으로 시설물관리를 2인 1조 시스템으로 변경해 업무능률이 향상되고, 재활용 폐기물 정리 및 외곽청소도 개선돼 쾌적한 환경이 조성됐다. 
또한 산업안전보건법 강화로 직원들에게 적법한 휴게시설이 필요해짐에 따라 임시 휴게시설을 철거하고, 입대의의 후원과 조합의 보조를 받아 에어컨과 환기시스템을 겸비한 쾌적한 휴게시설을 마련해 직원 복리수준을 높였다.  

멈추지 않는 열정으로 서비스 수준 향상

김 센터장에게 지난해는 얽혀 있던 실타래를 푸는 과정이었다면, 2020년은 2년차 하자처리를 마무리하고 자산가치 향상 및 쾌적한 환경 제공을 위해 입주민과 함께 프로그램을 만들어나가는 해가 되길 바라고 있다. 
2020년도의 업무추진 계획은 향후 새로 구성될 입대의와 협의해 작은 도서관 개관, 외부창문 물청소, 사진콘테스트, 심신단련장인 커뮤니티시설 업그레이드를 통한 입주민의 편익 증진이다. 
김 센터장은 입주 초 단지 안정화를 위해 온 힘을 쏟아 부으며 봉사한 1기 입대의의 임기가 올해 끝나게 돼 아쉬움도 있지만 2기 입대의 출범을 계기로 관리주체, 입주민과 함께 소통하며 명실 공히 최고로 살기 좋은 아파트를 만드는 데 온 열정을 바칠 계획이다.
김 센터장은 “아파트는 가족이 거주하는 생활공간으로서 입주민들에게 편안하고 안전하고 쾌적한 아파트 서비스를 제공하도록 힘쓰며, 이런 것이 자산가치 향상으로 이어질 수 있도록 할 것”이라며 “난관을 헤치고 동참해 준 직원들과 소통하며 함께 이루고 싶다”고 말했다. 이어 “평소 좌우명 ‘아무 일도 하지 않으면, 아무 일도 일어나지 않는다, 아는 만큼 잘하는 것이 아니라 관심을 가진 만큼 잘 한다’를 실천해 입주민들에게 명품아파트를 제공하는 명품 관리사무소장이 되는 것이 목표”라고 전했다.