김 호 열  주택관리사
인천 산곡한양7차아파트 관리사무소장

감정노동에 요구되는 것은 감정의 기계적 조절이다. 고객에게 친절하기 위해 직원은 사적 감정을 배제하고 고객의 입장에 맞춰 기계적으로 직업적 감정을 만들어내야 한다. 
이것은 감정의 조작에 가깝다.
여기에는 진정성이 있기 어렵지만 기업에서는 진정성까지 요구한다. 
감정이란 본디 생존에 필요한 메커니즘으로 궁극적으로 생명의 안전을 추구한다. 
감정이 상하는 것은 안전의 위협과 관련이 있다. 
감정이란 센서에 생존의 위협 상황이 감지되면 우리의 신체는 비상방어체제에 돌입한다.
비상 상황에서는 이성, 윤리, 교양이란 고품격 차원의 요소는 존재하지 않는다.
전쟁터에서 사랑, 박애, 평등과 같은 개념이 사라지는 것과 같다.
비상방어체제 작동원리는 인류의 조상들이 수렵 시절에 생존을 위해 사용했던 감정 작동시스템과 똑같다. 
문제는 극히 사소한 것에도 비상방어체제가 작동하는 것에 있다.
실제로는 생존을 위협할 정도의 위급상황이 아닌데도 절대 절명의 위기상황처럼 받아들여 감정이 오작동한다. 
감정이 오작동하면 중립적인 정보를 객관적으로 분석하지 못하고 그 의미를 확대하거나 축소해 해석한다. 
이때는 인간이 한 마리의 동물이 된 것이나 마찬가지며, 감정에너지는 많이 소모된다.
감정에너지가 불필요하게 낭비되면 정말 중요한 일에 사용해야 할 에너지가 고갈된다. 
감정에너지는 적절히 사용해야 하며 아껴야 함이 마땅하다. 
감정에너지가 소진되면 사람은 부정적으로 변한다.
매사를 의심하고 무슨 나쁜 일이 일어나지 않을까 항상 긴장하고 불안하며, 누군가 나를 해칠 거라는 피해의식에 빠진다. 
그런 의미에서 긍정적인 생각은 감정조절에 도움을 준다. 
감정에너지를 아끼기 위해서는 긍정적 사고가 필요하다. 
몸이 편안하고 안정된 상태라면 부정적인 감정이 생겨도 이를 이겨낼 수 있다. 
감정조절을 위해 평소에 긍정적인 생각으로 에너지를 축적해 놔야 한다. 
감정조절은 발생한 상황에 대해 본인에게 유익한 자세를 취하는 것이다.
감정조절이 되면 모든 정보를 효과적으로 처리해 올바른 결정을 할 수 있다. 
어떤 상황이 발생했을 때 어디에 관심을 두고 에너지를 집중할 것인가가 중요하다. 
부정적인 감정은 사소한 것에도 쉽게 생존을 위협하는 것으로 인식해 모든 것을 부정적으로 바꾼다. 따라서 우리는 긍정적 사고 습관을 가져야 한다. 
새로운 습관은 하루아침에 만들어지지 않는다. 
우리 뇌는 새로운 것을 불편하게 느끼기 때문이다. 
뇌가 새로운 습관을 받아들일 때까지 한 달 반 이상의 인내 과정이 필요하다. 
불편한 감정과 불쾌함을 지속적으로 참아가는 과정 속에서 아주 조금씩 변화가 생긴다. 
단번에 성공하는 극적인 변화는 없기에 변화는 결코 쉽지 않은 일이다.