지난해까지 120여 단지 870만㎡를 관리하던 공동주택 관리업체가 1년 만에 145개 단지 1,200만㎡ 관리실적 달성, 면적대비 45%의 성장률을 기록하는 기염을 토했다. 놀랄 만한 성과를 보여준 곳은 ㈜쌍용개발. 눈부신 성장의 기저에는 질 높은 관리서비스 제공과 더불어 관리현장과 위탁관리회사 간 수평적 소통환경을 조성하기 위한 차기순 회장과 이준형 사장의 노력이 있었다. 관리사무소장들이 어렵고 복잡한 관리환경 속에서도 본사를 믿고 본연의 업무에 집중할 수 있도록 롤러코스터의 ‘안전 바’와 같은 역할을 하고 싶다는 쌍용개발 차기순 회장(사진 오른쪽)과 이준형 사장을 만나 지난 한 해 급속성장의 비결에 대해 들어봤다.

▲1년 사이 관리면적이 크게 증가했다. 주요 요인이 무엇이라고 분석하는지.

☞차 회장: 지난 2월 회장으로 취임하면서 경영상 가장 중점을 두고 추진한 부분이 관리현장과 본사 간 간극을 최소화하는 것이었다. 특히 관리소장은 아파트 관리행정의 책임자로서 업무량이 많고 업무 범위도 넓어 모든 일을 혼자 감당하기에 현실적으로 어려운 부분들이 많다. 
따라서 본사가 최대한 행정적인 뒷받침을 해줄 수 있도록 관리현장과 본사 간 수평적 소통환경을 조성, 소통을 활성화하는 것이 최우선 과제였다. 이를 위해 본사 직원들과 관리소장들이 대면할 수 있는 기회를 넓히고 본사를 ‘편하게 들러 자유롭게 대화할 수 있는 곳’이라고 강조해왔다. 또 사우회 활성화를 위해 본사의 개입을 제로화하는 방향으로 개편했다. 회칙 개정을 통해 본사 직원도 의무가입토록 하고 사우회 임원선출 시 본사 임원들의 피선거권도 없애는 등 사우회가 관리소장 및 본사 직원들 간 단합을 위한 본연의 목적에 충실할 수 있도록 노력했다. 
그 결과 관리소장들이 관리현장에서 직면하는 어려운 문제들, 예를 들어 관련 법령 해석이라든지 실무 적용 시 실제 서류작성이 완료돼야 하는 시기 등에 대한 문의가 활발해졌다. 본사에서도 이에 대한 적극적인 대응을 통해 관리소장들이 놓칠 수 있는 부분들을 짚어주고 보완해 나갔다. 이러한 시스템의 구축이 아파트 관리의 질과 위탁관리회사의 평가에 긍정적인 영향을 미치는 것은 당연한 일일 것이다.

▲대(對) 입주민 서비스에 있어서 차별화된 점이 있다면.

☞이 사장: 쌍용개발이 강조하는 슬로건이 ‘드림 투게더(Dream Together)’다. 해석하면 함께 꾸는 꿈이다. 여기에서 ‘함께’에는 입주민, 관리직원, 위탁관리회사 모두가 포함된다. 다시 말해 아파트 관리서비스의 초점이 오로지 입주민에게만 맞춰져 있지 않다는 것이 차별점이다. 기본적으로 입주민을 위해 눈높이 맞춤형 관리가 이뤄진다. 입찰단계에서부터 각 아파트 단지의 특성을 반영해 사업방향을 제시함으로써 입주민이 보금자리에서 진정한 행복을 느낄 수 있도록 환경을 조성한다. 입주민에 대한 직원들의 호칭도 통일했다. 흔히 사용하는 사장님 또는 사모님이 아니라 ‘입주자님’으로 부르고 있다. 물론 어린이 입주민에게도 유효하다. 이를 통해 입주민이 아파트 관리서비스의 수혜자로서 존중받고 있다는 점을 강조한다. 동시에 직원들 간 호칭도 아저씨나 아줌마 대신 ‘회원님’ 또는 ‘여사님’으로 바꿨다. 다른 업체에 소속된 직원에게도 마찬가지다. 직원 간 호칭의 격을 높임으로써 서로 간은 물론, 나아가 입주민이 직원을 대할 때도 존중하는 자세를 갖게 된다. ‘드림 투게더’의 기반은 존중이다. 

▲회사에서 아무리 좋은 시스템을 구축해도 관리소장 개개인의 역량이나 성향에 따라 관리의 질은 달라질 수 있다. 관리소장 채용 및 배치 시 중점을 두는 부분은? 

☞차 회장:  현재 인사채용에 있어 ‘3공 정책’을 추진하고 있다. 모든 인사는 ‘공개·공정·공평하게’라는 기조 아래 직접 채용평가에 나서고 있다. 채용 시 직무평가 및 압박면접을 진행하는데, 특히 직무평가에서는 실무 위주의 단답식 및 서술식 지필시험을 치러 관리소장으로서 얼마나 준비돼 있는지 판단하고 있다. 실제 회의자료를 작성토록 하거나 특정 사안에 적용되는 법과 절차 등에 대해서 묻는 질문이 대다수다. 압박면접은 아파트 단지마다 특성이 다른 것을 고려해 특정 상황을 제시하고 해결방안을 묻는 형식으로 이뤄진다. 이를 통해 문제해결능력을 보는 것뿐만 아니라 채용 후 아파트 배치 시 보다 적합한 단지를 맡을 수 있도록 결정하는 근거자료로 활용하기도 한다. 
☞이 사장: 두 단계에 걸친 채용시험을 보는 이유는 역량 있는 사람을 뽑기 위한 것도 있지만 무엇보다도 각자의 능력치를 가늠해 보고 부족한 부분을 채워주기 위한 것이다. 채용시험 결과를 바탕으로 관리소장 교육 방향을 수립하며, 각자 부족한 부분을 분야별로 묶어 별도로 집중교육을 진행하고 있다. 입주민들로 하여금 ‘쌍용개발은 역시 능력 있고 아파트를 아끼는 사람을 단지로 보내는 구나’라는 확신을 줄 수 있도록 노력하고 있다.

▲관리현장에서 입주민과 관리소장 간 문제 발생 시 어떤 방식으로 대응하고 있는지?

☞차 회장: 위탁관리회사의 입장에서 관리현장의 갈등에 대해 대외적으로 어떤 입장을 취하느냐 하는 것은 분명히 어려운 문제라고 생각한다. 다만 위탁관리회사와 관리소장 간 관계에 있어서는 심정적 공감이 가장 중요하다고 확신한다. 때문에 관리소장 혼자 모든 것을 감당하도록 방관하지 않겠다는 확신을 준 이후에 문제 해결에 나선다. 또 문제해결 과정에서 관리소장이 본사의 입장을 양해하고 양보해준 만큼 관리소장의 거취문제 등에 대해서도 확실히 책임질 것을 약속해 최대한 원만하게 문제가 해결될 수 있도록 유도하고 있다. 이러한 문제해결 방법 역시 앞서 설명한 수평적 소통환경이 조성됐기 때문에 가능한 것이라고 생각한다.

▲향후 쌍용개발의 지속적인 발전을 위한 계획과 목표가 궁금하다.

☞이 사장: 큰 폭의 성장률에 비춰 지난 1년간 추진해 온 성장 전략이 성공적이었다고 평가한다. 직원과 직원 간, 입주민과 직원 간, 본사와 직원 간 존중을 기조로 구축해 온 시스템을 그대로 유지해 지속적인 성장을 유도할 계획이다. 당초 목표는 2020년까지 국내 공동주택 관리업계 10위권 진입이 목표였는데 지난 한 해 급속도로 성장함에 따라 2019년 하반기면 충분히 달성할 수 있을 것으로 예상한다. 이러한 성장세를 기반으로 올해 안에 관리면적 1,400만㎡ 돌파를 목표로 잡고 있다. 
☞차 회장: 회사의 규모를 키우는 일뿐만 아니라 공동주택을 관리하는 회사로서 공적 기능에도 충실할 계획이다. 아파트를 안전하게 관리하고 모든 구성원들이 함께 안락함과 행복을 느낄 수 있도록 만드는 것이 목표다. 이를 위해 안으로는 직원들이 일에 애착을 갖고 힘든 성장의 과정을 수용할 수 있도록 회사의 책임자로서 솔선수범하고, 밖으로는 관리소장들과 자주 대면하며 관리현장의 문제점에 귀를 기울이고 개선방안을 찾아갈 계획이다.