공동주택에서 발생하는 분쟁 등을 전문적·체계적으로 지원하고 관련 분쟁의 조정에 직접 나서기 위해 국토교통부의 위탁으로 한국토지주택공사(LH)에 설치된 ‘중앙공동주택관리지원센터’와 ‘중앙공동주택관리분쟁조정위원회’ 사무국이 지난달 30일 출범 1주년을 맞았다.
국민의 70%가 거주하고 있는 공동주택에서 발생하는 다양한 민원과 분쟁 해결을 위해 노력하고 있는 센터와 위원회 사무국을 찾아 그동안의 성과 및 향후 계획에 대해 들어봤다.

“다양한 지원 서비스로 공동주택 관리업무 선진화에 앞장”

LH 중앙공동주택관리지원센터

◈차별화된 서비스와 노하우로 공동주택 문화 선도

중앙공동주택관리지원센터(센터장 김선미)는 아파트 관련 분쟁·민원을 예방하고 공동주택 관리의 효율성과 투명성을 강화해 사적 자치가 원활히 이뤄지도록 도우며 아파트 공동체 생활의 가치 실현을 위해 공적 지원 역할을 수행하고 있다. 이를 위해 센터에서 진행하는 진단컨설팅과 기술자문서비스가 그 대표적인 예다.
관리행정, 회계, 시설관리 등 관리주체 업무 ‘진단컨설팅 서비스’와 공사설계, 발주, 시공감리, 장기수선계획 등 공동주택에서 시행하는 각종 공사업무에 대한 ‘기술자문 서비스’는 그 수요가 점점 늘어나며 아파트에서도 큰 호응을 얻고 있으며, 이를 통해 모범적인 관리주체를 양성하고 LH만의 노하우로 효율적 관리기법을 전파하는데 앞장서고 있다.
센터 관계자는 “상하반기로 나눠 쉼 없이 진단컨설팅과 공사자문서비스를 진행하고 있음에도 전국의 아파트가 워낙 많다 보니 수요에 맞추지 못하고 있는 것이 현실”이라고 말한다.
이에 센터에서는 더 많은 아파트가 혜택을 받을 수 있도록 ‘맞춤형 진단서비스’를 확대해 나갈 계획이라고 밝힌다.
진단컨설팅과 기술자문서비스 이외에도 LH의 46년간 공동주택 100만호 유지관리 경험과 노하우 공유를 통해 주택관리 선진화를 도모하고 공적 관리지원 서비스 수혜범위 확대를 위해 지난 4월부터 진행하고 있는 ‘공동주택 관리 열린 강좌’는 매회 600여 명의 관리사무소장 및 동대표, 입주민들이 참석하며 그 열기를 더해가고 있다.
센터에서는 관리현장의 의견 및 강좌 참석자들의 설문조사를 통해 주제를 선정, 승강기, 소방, 도장·방수, 회계, 장기수선계획, 사업자 선정, 커뮤니티, 관리규약 등 주제별로 실무 경험이 풍부한 센터 소속 전문가와 외부 강사를 초빙해 관계법령, 현장 컨설팅 사례 등 전반에 대한 상세한 설명과 질의응답을 진행하며 참석자들에게 큰 호응을 얻고 있다.
센터 관계자는 “교육을 통해 관리주체들은 정보도 나누고 주제별 강좌에 대해 의견을 주고 받으며 커뮤니티가 형성되기도 하는 등 긍정적인 측면이 많다”면서 “이렇다 보니 지방에서의 순회교육 등의 강좌 요청도 쇄도하고 있다”고 밝힌다.
또한 오는 10월부터 입대의 온라인 교육 시스템이 마련돼 본격적인 교육이 진행될 계획이어서 기대를 모으고 있다.

◈센터의 자부심, 공동주택 관리 민원상담
센터의 또 다른 주요 업무 중 하나는 공동주택 관리 민원상담이다. 센터에 올해 1월부터 7월까지 전화 및 전자 민원으로 접수된 상담은 총 2만5,789건으로 이 중 전화상담은 2만4,238건 하루 평균 167건의 응대 및 콜백을 진행했으며, 센터 홈페이지를 통해 접수한 전자상담은 1,551건으로 하루 평균 11건을 진행, 평균 민원처리 소요일은 5.4일이 걸렸다.
민원상담 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 동일하게 22%를 차지한 입주자대표회의 구성 및 운영(5,729건)과 주택관리업자 및 사업자 선정(5,619건)이었으며, 관리비 및 잡수입 10%(2,540건), 회계처리기준 9%(2,329건), 장기수선충당금 7%(1,745건), 관리규약 5%(1,175건)가 뒤를 이었다. 상담의 대부분은 동대표 자격 및 중임 여부와 주택관리업자 및 사업자 선정 시 입찰에 필요한 지침 내용에 대한 공동주택관리법령 적용 시 법적 유권해석에 대한 질의가 많은 것으로 나타났다.
센터 관계자는 “민원상담은 센터의 자부심이자 얼굴”이라면서 “주택관리사로서 전문 자격과 현장 경험을 갖춘 전문가들이 상주해 하루 평균 170건 이상의 상담을 진행하면서 센터를 알리고 정착하는데 기여하고 있다”고 밝힌다.
센터 상담사들은 현장 경험의 노하우와 LH의 CS교육, 구술평가, 상담 모니터링, 관련 법령교육 등을 통해 국민의 70%가 거주하는 공동주택에서 발생하는 민원을 해결해 나가고 있다. 전문 CS교육이 끝난 후에는 공동주택 관리 현안이나 사례 등을 공유하며 상담 품질 제고를 위해 끊임없이 노력하고 있다. 하지만 가끔은 속상한 일도 겪는다고 상담사들은 말한다. “상담 진행 시 원하는 답을 얻지 못하거나 감정이 격양된 상태에서 다짜고짜 폭언을 하는 경우가 종종 있다”면서 “각 분야의 전문가들이 법령에 근거해 최선을 다해 설명하고 방법을 제시하고 있으니 욕이나 폭언 등은 자제해 달라”고 당부한다.
 
◈아파트 입주민들의 무관심과 위탁수수료 체계 개선해야
지난 1년 동안 센터 사무국 직원들은 공동주택 관리와 관련한 업무를 진행하며 공동주택 관리현장에서의 문제점에 대해 누구보다도 생생한 현장의 목소리를 접하며 개선방법을 고민해 왔다고 한다. 이들은 공동주택 관리에 있어 문제점으로 우선 입주민들의 무관심과 위탁수수료 체계를 손꼽는다. 
센터 관계자는 “가장 큰 문제는 공동주택에 거주하는 입주민들의 무관심”이라면서 “입주민들이 자신이 살고 있는 공동주택에서 벌어지고 있는 여러 일들에 대해 관심을 가지고 주민자치활동에 참여한다면 일부 입대의나 관리주체에서 벌어지는 부정한 사건들과 단지 내 불필요한 갈등을 충분히 예방할 수 있을 것”이라고 밝힌다.
이어 비현실적인 위탁수수료 체계도 문제라고 지적한다. 물론 이 부분은 입주민들의 관리비 부담으로 이어질 수 있는 민감한 사안이지만 그렇다고 해서 언제까지 문제의 근원은 외면한 채 표면적인 처방에만 의존할 수는 없다는 것이다.
센터 관계자는 “정당하고 공정한 대가 없이 양질의 주거서비스를 기대하는 것은 사실상 불가능한 바람일 뿐 아니라 지나치게 낮은 위탁수수료는 적정 이윤 확보를 위한 업체의 또 다른 부당, 불법행위로 연결될 수밖에 없기 때문에 실무자의 입장에서는 1차적으로 이러한 구조적인 문제를 해결해야 관리의 투명성·효율성을 기대할 수 있지 않을까 생각한다”고 전한다.

◈단지 여건에 맞는 방향 제시 및 컨설팅 반영 의지에 보람
지난 1년간을 되돌아보며 직원들은 한 목소리로 “힘든 일도 많았지만 그래도 보람차고 뿌듯하다”며 웃음지어 보인다.
이들은 “관리업무에 대한 컨설팅은 실제로 해당 단지에서 약 3~5일 동안 머무르며 진행하게 되는데 그러다 보니 처음에는 자신들의 문제를 다 들여다보는 것 같아 다소 부담스러워 한다”면서 “그러나 컨설팅을 진행하면서 관리주체가 미처 챙기지 못한 개정 법령 안내라든지, 관행처럼 관리했던 사항들에 대해 보다 효율적인 방법을 제시해 무거운 권고보다는 단지 여건에 맞게 바람직한 방향을 제시해 줌으로써 도움이 많이 됐다며 고마움을 표할 때는 뿌듯하다”고 말한다.
특히 관리주체가 입대의에 전달하지 못하는 사항이나 이견이 있는 부분에 대해 이에 맞는 법적인 부분, 타 단지와의 비교, 단지 여건에 따른 관리주체의 노고 등을 객관적인 입장에서 대신 설명하는 경우 높은 만족도를 나타내며, 서로가 원만히 문제를 해결해 나가거나 현장 진단을 다녀온 이후에도 컨설팅을 진행한 사항에 대해 문의하며 이를 현장에 적극적으로 반영하려는 모습을 볼 때 보람과 자부심을 느낀다는 것이다.
센터 관계자는 “앞으로 센터의 역할 확대 및 강화를 위해 입주민, 입대의, 관리주체 간 불신을 없애고 관리업무에 대한 이해와 관심도를 높일 수 있는 효율적이고 체계적인 교육프로그램을 개발하고 지자체와 협의해 입주민 맞춤형 교육과정을 도입하는 등 다양한 노력을 계속해 투명하고 안전한 공동체 환경을 만들도록 노력하겠다”고 밝힌다.

◈입주민·관리주체·입대의 협력과 동반자적 관계 유지해야
센터를 이끌고 있는 김선미 센터장은 마지막으로 입주민, 관리주체, 입대의에 당부의 말을 전한다. 김 센터장은 “아무리 좋은 제도와 시스템을 갖춰놓고 있더라도 이를 이용하는 입주민들이 무관심하거나 이웃에 대한 배려 없이는 제도가 제대로 작동하기 어렵기 때문에 주인의식으로 단지에 관심을 갖고 공동체 활동에 적극 참여했으면 한다”고 말한다.
이어 “입대의는 공동주택의 입주자를 대표해 관리주체의 업무집행이 투명하고 공정하게 이뤄지는지 견제하는 역할을 수행하고 봉사정신을 밑거름으로 입주민, 관리주체를 존중과 배려의 자세로 대한다면 입대의에 대한 권위는 저절로 서게 될 것이고 입대의에 대해 색안경을 끼고 바라보는 일부 그릇된 오해와 시선을 바로 잡는데 도움이 될 것”이라고 전한다.
또한 “관리주체는 공동주택의 행정, 안전, 입주민들의 사소한 일상생활까지 살펴봐야 하는 막중한 임무를 부여받고 있으므로 비록 열악한 근로환경이라도 관리 당사자 중 유일한 전문가 집단으로서 선량한 관리자로서의 업무를 성실히 수행하고, 관리제도와 사회 인식의 변화에 맞춰 지속적인 역량 개발을 통해 자질 향상에 힘을 기울여야 할 것”이라고 덧붙인다.
마지막으로 김 센터장은 “센터에 부여된 가장 중요한 미션이자 공동주택 관리에 대한 궁극적인 이상은 공동주택의 적정한 시설 유지관리로 경제적 수명 연장 및 관리의 투명성·효율성 제고를 통한 국민들의 보다 쾌적하고 안전한 주거생활의 영위일 것”이라면서 “이 같은 목표를 달성하기 위해서는 관리 당사자인 입주민·입대의·관리주체가 유기적으로 협력하고 동반자적 관계를 유지하는 것이 무엇보다 중요하다”고 당부한다.
센터에서도 공동주택 건설·관리 노하우와 풍부한 전문 인력을 활용해 양질의 공동주택 관리진단 서비스와 다양한 교육 프로그램으로 공동주택 관리업무 선진화에 앞장서 나가겠다고 밝혔다.

공생공락 실천하며 공동체 문화 발전에 기여해 나갈 것

중앙공동주택관리분쟁조정위원회

중앙공동주택관리분쟁조정위원회(위원장 김병철)는 공동주택관리 관련 갈등 및 분쟁을 변호사, 회계사, 주택관리사 등 15인의 전문가로 구성해 분쟁을 신속·공정하게 해결하기 위해 설립된 분쟁조정기구다. 공동주택과 관련한 분쟁을 소송을 통하지 않고도 중립적 제3자의 조정을 통해 해결할 수 있는 길이 마련된 것이다.
위원회는 지난 5월부터 조정 신청 요건인 쌍방합의 등이 충족되지 않은 경우에도 법률상담, 기술적 문제에 대한 자문, 제3의 대안 등을 신청인이 원하는 경우 위원회에서 자문 서비스를 제공하는 ‘분쟁조정 컨설팅’ 제도를 운영하고 있다. 컨설팅 제도를 통해 분쟁의 조기해결을 위한 효율적 접근방법, 관련 판례 및 유사 사례 안내 등을 지원함으로써 당사자 간 원만하고 합리적인 해결책을 찾도록 돕는 것이다.
또 소위원회 제도를 운영, 15인의 과반이 참석하는 전체 조정회의를 대신해 사건 관련 전문성이 높은 3~5인의 위원으로 구성한 소위원회가 합의과정에 직접 참여해 합의를 이끌어내고 있다.
위원회의 분쟁조정은 공동주택관리법에 명시된 절차나 방법에 한해 신청할 수 있으며 조정이 성립될 경우 재판상 화해의 효력을 가진다.
위원회에 분쟁을 의뢰하는 경우 과거에는 당사자 간 타협, 중재, 민원제출, 소송 등 분쟁해결을 위해 많은 시간과 절차가 필요했고 결과가 마음에 들지 않을 경우 또다시 소송으로 이어지는 등 오랜 시간이 걸렸지만 위원회의 조정절차 처리기간은 약 30일 정도로 분쟁시간을 절약할 수 있다. 또한 신청 수수료 1만원으로 관련 분야의 전문가 자문도 제공받을 수 있어 적은 비용으로 큰 효과를 누릴 수 있다.
이와 함께 위원회는 중립적 시각으로 조정에 참여, 양쪽의 주장을 듣고 정확한 기준으로 합의점을 찾아낸다는 점에서 신청 당사자들의 신뢰를 받고 있으며, 위원회의 조정은 재판상 화해의 효력이 주어지기 때문에 미 이행 시 법원의 강제집행이 가능하다. 아울러 조정을 통해 당사자 간 합의를 통해 문제를 해결함으로써 소송보다 당사자 간 수용도가 높다는 장점이 있다.
위원회 관계자는 “조정을 통해 문제를 해결한 당사자들은 소송보다 조정이 빠르고 비용 절감도 가능하다는 점에서 상당한 만족감을 나타낸다”고 전한다.
이 같은 다양한 업무를 수행하기 위해 위원회 사무국에는 신청접수, 위원회 운영 등을 담당하는 법무 행정부와 분쟁에 대한 사실조사, 사전합의 등 조정의 실질적 역할을 수행하는 분쟁조사부가 있으며, 조사관들은 변호사, 회계사, 기술사 등 의 전문가와 현장 경험이 많은 직원들이 상주하며 민원이나 분쟁 접수 시 효율적으로 업무를 처리하고 있고 워크숍, 토론회 등을 통한 자체적 역량 강화를 위해 노력하고 있다.

◈조정 통해 문제 해결 시 보람과 책임감 느껴
위원회 구성위원들과 사무국 조사관들은 조정을 통해 쌍방이 합의점을 찾아 좋은 결과로 일이 마무리될 때 그 누구보다 보람을 느낀다고 한다.
위원회 조사관은 “올해 제주의 한 아파트에서 발생한 주방 배수관 역류 피해 보상사건을 소위원회를 통해 사전합의로 해결했는데 입대의에서는 장기간 집을 비워 피해 규모가 커졌다며 입주자에게 더 큰 책임이 있다고 주장하고 입주자는 공사비뿐만 아니라 공사기간 동안 받지 못한 임대료까지 손해배상을 요구한 상황”이라고 당시를 회상했다. 양측 간 손해배상 금액 이견은 500만~1,400만원까지 벌어져 합의점을 찾지 못하고 있었지만 조사관들이 객관적 수준의 피해 규모를 산정, 당사자들을 설득했으며, 소위원회는 입주자의 비거주기간, 점검주기 등을 감안한 추가 양보를 이끌어내 극적으로 타협점을 찾았다.
또 다른 조사관은 “경북지역 아파트에서 동대표 해임투표와 관련해 해임사유의 부당성, 투표 절차상의 흠결을 사유로 선거관리위원회를 상대로 분쟁에 대한 조정을 신청한 사건이 기억난다”면서 “조정을 신청하기 전 양측 간 협의나 양보 등의 의사가 전혀 없어 고소·고발이 진행 중이었고, 소장도 3개월간 3명이 교체될 정도로 갈등이 심각한 상태였는데 담당 조사관들이 관련 법규 및 조리를 바탕으로 객관적 조사를 통해 당사자들을 설득해 소송절차 없이 문제를 해결했다”고 말한다.
이처럼 조정을 통해 경제적·시간적·감정적 비용을 들이지 않고서도 모두가 만족하는 좋은 결과를 낳은 것이다.
위원회 관계자는 “이 외 다양한 사건들을 사전합의를 통해 원만하게 해결한 사례 하나하나 다 기억에 남고 장기간 지속됐던 문제해결 후 서로 웃으며 헤어질 때 보람을 느낀다”고 말하며 “사건마다 정성들여 화해를 유도할 때 담당자로서 보람을 느끼기도 하지만 한편으로는 책임감이 더욱 무겁게 느껴지기도 한다”고 말한다.
분쟁사건 하나하나가 분쟁조정의 선례가 될 수 있기 때문에 사건 하나도 소홀히 할 수 없고, 양쪽 이야기를 경청하고 제3자의 입장에서 정확하고 적절한 대안을 제시해줘야 하기 때문에 항상 책임감을 갖고 업무에 임하고 있다고 그들은 전한다.

◈입대의 구성하지 못해 관리업무 마비, 제도적 장치 필요
위원회 조사관은 “아파트 분쟁관련 상담을 하며 가장 해결하기 어려운 경우는 입대의 의결정족수가 충족되지 않을 경우 혹은 입대의가 내부 분쟁으로 제대로 역할을 수행하지 못하고 있을 경우”라면서 “의결정족수가 충족되지 않는 이유는 여러 가지가 있을 수 있지만 그 일이 힘들어서 혹은 입주민 간 분쟁이 지속돼 선뜻 나서서 할 사람이 부족한 경우가 대부분”이라고 설명한다. 사실 이런 경우 입대의가 구성되더라도 전임 입대의와의 분쟁으로 현 입대의가 적극적인 업무 진행을 못하는 등 계속된 분쟁상황으로 입대의가 원활히 운영되지 못해 이는 고스란히 입주민의 피해로 돌아갈 수밖에 없다는 것이다.
이어 “그동안 동대표가 모집되지 않을 경우를 위한 여러 고민이 있어 왔지만(1선거구 2인 선출, 중임제한 완화 등) 그보다는 오랜 분쟁으로 계속 입대의가 구성되지 않을 경우 관리업무가 돌아갈 수 있도록 법적·제도적 장치가 마련돼야 한다고 본다”면서 “예를 들어 관리주체가 당장 입대의 의결을 거쳐야 할 사안이 있을 경우 관할 지자체의 승인을 얻어 진행을 한다든지, 지자체에 전문 의결기구를 둬 공동주택에서 해결하지 못하는 의결사항을 처리할 수 있도록 하는 등 여러 가지 방법을 모색해야 할 것”이라고 전한다.
이어 “사실상 입대의가 역할을 하지 못하면 위원회에서 상당한 경우 조정을 하기가 어려운 상황으로 이러한 분쟁의 사각지대에 있는 경우를 위한 제도적인 뒷받침이 반드시 필요하다”고 밝힌다.

◈‘조정 문화’에 대한 인식과 정착 위한 홍보 강화
조정은 모두가 이득을 보는 창의적인 제3의 대안을 찾는 과정인데 간혹 민원인들이 누가 옳고 그른지 명확하게 판결을 내려 법적인 조치 등의 집행을 하길 원하는 경우가 종종 있다고 한다.
위원회 조사관은 “이처럼 법이나 소송으로 해결하는 것에 익숙하고 조정이나 타협을 통해 문제를 해결하겠다는 인식 부족으로 이 같은 해결방식에 거부감을 갖는 경우가 있다”면서 “승자와 패자가 있는 형태가 아닌 모두가 양보해 양쪽 모두 승자가 될 수 있는 ‘조정 문화’에 대한 인식을 넓혀 나가야 하지 않을까 한다”고 밝힌다. 더불어 “조정제도가 있어도 잘 알지 못하거나 활용방법을 모르는 국민들을 위해 이를 알리는데 앞장서는 것도 우리의 임무라고 생각한다”면서 “앞으로 지속적인 홍보를 통해 공동체 문화를 활성화하고 사회적 갈등비용을 줄이는데 최선을 다할 것”이라고 말한다.

◈중앙·지방위원회 모두 활성화할 수 있는 방향 모색 
현재 지자체에는 지방 분쟁조정위원회가 설치돼 있는 곳이 많지만 행·재정적 여건상 위원회를 활성화하지 못하고 있는 것이 현실이다. 이렇다 보니 분쟁의 대부분은 소송으로 이어져 갈등을 키우는 경우가 많다.
박용민 사무국장은 “중앙위원회와 지방위원회 모두 활성화할 수 있는 방향으로 업무 관할을 구체화할 필요가 있다”면서 “현재 500가구 이상은 중앙에서 관할하는 등의 내용을 담은 공동주택관리법 시행령 개정이 추진 중에 있다”며 “시행령 개정 시 중앙에서 조정을 통한 공동주택 관리 분쟁 해결을 선도해 나가고 지방위원회에 조정기준과 노하우 등을 공유, 함께 상생하며 나아가는 방향으로 발전할 수 있을 것으로 기대한다”고 말한다.
김병철 위원장은 “공동주택 생활에서 불가피하게 발생하는 분쟁이 있다면 주저 없이 위원회의 조정제도를 활용해 달라”면서 “‘공생공락(共生共樂) 공동주택 행복지킴이’를 실천하며 공동체 문화정착이라는 비전을 실현하기 위해 맡겨진 소임을 충실히 수행해 나가겠다”고 전한다.