김경렬 율산개발(주) 경영·지원 총괄사장

‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’라는 책은 범고래 조련사의 훈련방법을 인간관계에 적용하는 방법을 지적한 것으로 일을 망칠 때까지 기다린 후 잘못을 지적하는 뒤통수치기보다 잘한 일을 찾아내 미리 칭찬하는 것이 더 유용하다는 생각으로 칭찬의 3원칙을 이야기하고 있는데 당연한 것은 이 세상에 아무것도 없으니 잘 한 것은 구체적인 칭찬을 아끼지 말아야 하고, 진실한 마음으로 하는 칭찬은 아무리 자주 해도 식상하지 않으며, 잘못했을 경우에는 잘 할 수 있는 것을 시킨다는 것으로 어린이는 어른의 관심과 기대를 먹고 자란다는 말처럼 기대를 하고 칭찬을 하면 그렇게 되고 싶다는 생각을 하게 돼 능률이 오르게 된다고 합니다.

1. 먹이만으로는 고래를 춤추게 할 수 없다.
고래는 조련사의 칭찬만으로 재주를 부렸을까요? 파블로프가 개에게 먹이를 줄 때마다 종을 울렸더니 종만 울려도 침을 흘리는 것을 보고 조건반사(Conditioned Reflex)를 설명하듯이 고래도 칭찬이 싫지는 않았겠지만 칭찬만 하고 보상이 주어지지 않으면 어떻게 될까요? 종만 울리고 먹이를 주지 않으면 어느새 종이 울려도 침을 흘리지 않게 되는 것처럼 자극과 보상은 적절하게 조화가 돼야 합니다. 누구나 일을 잘 못해서 지적을 받기보다는 잘 하고 칭찬을 받기를 원하는데 문제는 일을 시키는 사람은 잘하는 것은 당연하고 잘못하는 것만 지적하기 쉽다는 것입니다. 사람이 고래와 다른 점은 물질적 보상만을 보상이라고 생각하지 않는다는 것입니다. 미국의 전기회사인 호손(Hawthorne) 공장에서 무엇이 작업능률을 높이는지 실험을 했는데 급여 등 경제적 요인도 중요하지만 근무환경과 직원간의 인간관계, 복지 등 인간적인 요소가 소속감과 능률을 높인다는 결과가 나왔다는 것은 눈여겨 볼 필요가 있습니다.

2. 알아주기는 어렵지 않다.
많은 아파트에서 전기 검침수당이나 경비원들의 재활용품 분리수거 업무에 대한 수당은 잡수입을 얻기 위한 별도의 업무를 수행한 것에 대한 비용으로서의 특별수당으로 주고 있으며 대부분의 기업에서도 비용절감이나 회사발전에 대한 공로가 있으면 급여 외에 포상을 하는데 월 5만원 정도의 재활용품 분리수거 수당을 주면서 관리규약 준칙으로 이를 급여에 포함해 주고 연말정산에 포함하라고 해 퇴직금, 연차수당, 4대 보험료 등을 추가로 산출하도록 하는 것은 이해하기 어렵습니다. 전기검침이나 재활용 분리수거는 본연의 업무가 아닌 특별한 공로에 대한 보상으로 지급하는 것으로 입주민들의 편의와 주거환경 개선에 기여하는 부분은 생각하지 않고 논란을 만드는 것은 칭찬의 효과를 모르는 것 같아 답답합니다.

3. 알아줘도 안하면?
그러나 가끔은 알아주고 칭찬하고 보상을 줘도 일을 제대로 안하는 사람들이 있기 마련입니다. ‘또라이’라는 말은 비속어로서 문제아, 사고뭉치 등을 뜻하기도 하지만 권위에 주눅 들지 않고 관습에 굴복하지 않으며 자기가 하고 싶은 것, 자기가 옳다고 믿는 것을 어떤 어려움 속에서도 밀어붙이는 사람을 의미할 때도 사용한다고 합니다. 마크 저커버그(페이스북), 제프 베조스(아마존), 손정의(소프트뱅크), 마윈(알리바바), 레이쥔(샤오미) 등도 한때 ‘또라이’ 취급을 받았다고 합니다. 그러나 일반적으로 또라이는 약자에게 강하고 강자에게 약하며 인신공격, 남에게 일 떠넘기기 등 화합을 저해하는 행동을 하므로 타일러 보기, 이야기 나눠 보기, 야단쳐 보기, 사정해 보기 등을 해 봐도 백약이 무효인 또라이들이 있게 마련이니 어쩔 수 없이 또라이가 생존할 수 없도록 명확한 업무량을 주고 이행 여부를 확인하며 주기적인 업적평가를 통해 다른 직원에게 일을 미루지 못하도록 하는 방법도 생각해 봐야 합니다.